用友iSM智能服务管理器

Intelligence Service Manager

　　企业的发展和IT环境的成熟是一个互相驱动、交替上升的过程，在快速变化的经营环境中，对于一个管理复杂的大企业集团来说，要保持管理信息系统的弹性与持久生命力，构建集团管理的一体化的融合型信息技术管理平台已是大势所趋。企业信息化工作从以前大规模建设阶段进入到深入整合应用的持续维护与发展阶段。

　　用友基于为超过8000家集团型企业12年的服务实践，研发了新一代大型企业IT服务管理产品——iSM智能服务管理器。它为企业内部多层次的运维服务管理提供了平台，提供全方位、实时的、智能的、穿透式运行维护与管理，并且与用友公司提供的厂商服务支持通过互联网实现了全面对接，iSM既能独立部署又能把常用功能镶嵌入管理软件系统，从而保障企业能够灵活部署，快速应用。

核心理念

管控

 集团化运维管理体系的最佳平台，实现IT与业务融合；
 精细化管理各服务环节的SLA，实现服务绩效数字化管理；
 支持多集团、多组织、分布式、离线等多种集团型企业运维管理场景。

智能

 360度运行指标体检，健康状况一目了然；
 实时监控和离线分析定位技术，实现复杂问题快速诊断；
 潜在风险和错误预警直达手机、邮箱，实现无间断远程监控服务。

便捷

 在线服务应用与管理软件融合，服务获取触手可及；
 即时互联网通讯技术实现语音、远程、视频交互，带来全新的服务体验；
 机器人应答、智能检索实现7*24小时自助式服务。

整体架构

　　用友智能服务管理器iSM可以与用友的iSM-Center智能服务管理中心实现无缝对接，用户通过互联网，可以在iSM中提交各类服务请求并快速获取服务响应，选择多样化的软件应用支持，并对企业内部IT绩效、服务流程、变更流程等进行一站式的科学管理，大幅提升企业IT系统的运营效率，有效降低服务成本，提升IT绩效。系统的整体架构图如下：

应用特色

• 信息主管：

•  借助iSM建立集团企业的运维服务私有云平台 
   通过iSM主管桌面实时掌控系统各项服务指标，让IT规划与 
   投资有据可依 
   关注业务需求到系统的持续改进，在iSM中实现全生命周期管理

IT运维人员：

•  日常运维工作在iSM中可视化、有形化，工作成果可度量
   借助iSM穿透式监控诊断，复杂技术问题不再“盲人摸象”
   通过手机、邮件随时接收iSM预警信息，有效预防服务中断和性能下降

服务台：通过文字、语音、远程、视频多种方式交互，实现高效的运维服务

监控台：集成性能监控、诊断分析、系统管理一体化管理平台

• 业务人员：

•  跳出传统服务手段禁锢，在管理软件中一键获得完整的在线服务
   摆脱枯燥乏味的软件手册，iSM智能搜索、机器人应答、E-learning等助力知识管理
   通过iSM直达用友云服务平台，获得来自厂商的强大支持

监控台：集成性能监控、诊断分析、系统管理一体化管理平台

客户案例

　　中国铁建股份有限公司（中文简称中国铁建，英文简称 CRCC），由中国铁道建筑总公司独家发起设立，2007 年11月5 日在北京成立，为国务院国有资产监督管理委员会管理的特大型建筑企业。是中国乃至全球最具实力、最具规模的特大型综合建设集团之一。

　　从2001年开始，中国铁建就开始了与用友公司在财务管理信息化领域的合作。2004年，中国铁建成立了集团企业财务信息化项目小组，实现了集团统一的财务管理信息系统。

•  NC系统维护管理关键难题：

•  财务系统高峰期服务压力大：中铁建在全国分布较广，日常运维工作没有统一的平台，邮件、电话积累的问题分散，无法共享、统计、考核。
   人员能力持续提升困难：NC系统使用人数众多，人员流动性较大，操作人员希望获得快捷高效的支持和帮助。
   集团化档案无法规范变更管理过程：对于NC系统的档案管理与配置变更缺乏统一的规范化管理。
   系统缺乏主动预防式管理：系统管理员疲于被动式救火服务，希望对软件系统运行环境进行全方位的监控，并能提前预警或及时告警。

•  中国铁建iSM应用价值：

•  建立了基于NC系统的一体化运维管理体系。
   建立了业务配置、流程的变更流程管理体系。
   通过知识的创建、共享、积累、分析，以及知识的快速检索与获取，建立持续创造价值的知识库。
   企业内部IT部实现了系统实时监控、问题分离线析诊断、运行环境异常实时短信和邮件预警，先进的系统监控维护工具。